Plazo disponible para solicitar una devolución
Los compradores disponen de un periodo comercial de 30 días naturales desde la recepción del artículo para comunicarnos su intención de devolverlo. Este plazo engloba el derecho legal de desistimiento de 14 días naturales reconocido por la normativa española y europea y lo amplía hasta un total de 30 días, sin que ambos periodos deban sumarse.
A estos efectos, la solicitud deberá presentarse dentro de los 30 días naturales siguientes a la recepción efectiva del producto por parte del consumidor.
Las solicitudes que se encuentren dentro del periodo establecido y cumplan las condiciones aplicables podrán tramitarse una vez revisadas y aprobadas. Las peticiones presentadas después de dicho plazo podrán ser rechazadas, salvo que exista una disposición legal que reconozca al comprador un derecho adicional.
Esta política comercial se aplica sin perjuicio de los derechos irrenunciables que corresponden a los consumidores, incluidos el desistimiento legal y las garantías por falta de conformidad.
Estado de los artículos y criterios de admisión
Para gestionar una devolución, el producto deberá conservar unas condiciones que permitan comprobar su estado y tramitar adecuadamente su recepción.
Como criterio general, se espera que los artículos no presenten deterioros derivados de un uso inadecuado, manipulaciones indebidas, modificaciones, lavados o actuaciones del comprador que hayan alterado injustificadamente sus condiciones originales.
Siempre que resulte posible, recomendamos incluir todos los elementos que acompañaban al producto, como accesorios, instrucciones, etiquetas, materiales complementarios y embalaje original. No disponer de la caja original no constituye, por sí solo, una causa automática para rechazar una devolución.
El comprador deberá facilitar el número de pedido o un justificante que permita acreditar la adquisición. Si el producto presenta diferencias respecto a las condiciones exigibles para su devolución comercial, valoraremos su estado real y las circunstancias de la solicitud. Cuando la legislación lo permita, podrá ajustarse el importe del reembolso en función de la depreciación efectiva del artículo.
En particular, el ejercicio del derecho legal de desistimiento no puede condicionarse a que el producto permanezca completamente intacto o sin abrir cuando la manipulación realizada sea la necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento. Cualquier reducción del reembolso deberá respetar las condiciones y límites establecidos por la normativa de consumidores.
Supuestos sujetos a restricciones de devolución
Con carácter general, no se admitirán devoluciones comerciales cuando el artículo haya sufrido daños importantes, un uso manifiestamente inadecuado o modificaciones atribuibles al comprador, ni cuando su deterioro proceda de accidentes, negligencias o manipulaciones incorrectas.
También podrán quedar excluidos los artículos a los que les falten componentes esenciales o materiales complementarios cuya ausencia afecte de forma significativa a su integridad o valor. En estos casos, examinaremos las circunstancias concretas antes de determinar si procede aceptar la devolución y qué consecuencias económicas pueden aplicarse legalmente.
Los productos fabricados conforme a especificaciones particulares del cliente, personalizados o elaborados expresamente según sus indicaciones estarán sujetos a las excepciones legales aplicables al derecho de desistimiento.
Asimismo, podrán quedar excluidos los artículos precintados que no sean aptos para su devolución por razones de salud o higiene cuando hayan sido desprecintados después de la entrega, siempre que concurran los requisitos establecidos por la legislación vigente.
Las limitaciones anteriores no se aplicarán cuando el producto presente defectos, no corresponda con el artículo contratado o exista otro supuesto en el que la normativa reconozca al consumidor el derecho a reclamar una solución.
Tramitación de una solicitud de devolución
Para iniciar el procedimiento, el comprador deberá contactar con nosotros a través de la página «Contacto» situada en el pie de página del sitio web y facilitar la información necesaria para identificar la operación.
La comunicación deberá incluir el número de pedido, el nombre o correo electrónico utilizado durante la compra, la identificación del artículo que desea devolver y el motivo de la solicitud. Cuando las circunstancias lo requieran, también podrán aportarse fotografías del producto u otros documentos que ayuden a comprobar la incidencia.
Una vez recibida la petición, facilitaremos las instrucciones correspondientes para efectuar la devolución sin coste, incluyendo el procedimiento de envío y los datos necesarios para completar la operación.
Es necesario ponerse en contacto con nosotros antes de enviar cualquier artículo. De este modo, podremos proporcionar la dirección de devolución correcta y las indicaciones aplicables al servicio gratuito de transporte.
La tramitación descrita tiene una finalidad organizativa y no constituye un requisito adicional que pueda impedir o reducir el ejercicio de los derechos legales de desistimiento u otras facultades reconocidas al consumidor.
Costes asociados a las devoluciones
Las devoluciones que se ajusten a las condiciones de esta política cuentan con transporte de retorno gratuito. El cliente no tendrá que abonar los gastos ordinarios de envío para devolver el artículo, independientemente de que su decisión responda a motivos personales o a una incidencia relacionada con el producto.
Esta cobertura también comprende las situaciones en las que el comprador haya cambiado de opinión, adquirido un artículo por error, elegido una talla inadecuada, seleccionado un color que ya no desea o dejado de necesitar el producto.
Cuando la devolución esté motivada por daños, defectos o por haber recibido un artículo diferente al solicitado, asumiremos igualmente los gastos ordinarios correspondientes a la devolución.
La gratuidad se refiere al transporte estándar contemplado en nuestra política comercial y no elimina la posibilidad de tratar separadamente los gastos extraordinarios derivados de incidencias imputables al comprador, siempre que su repercusión esté permitida por la legislación aplicable.
Cambios de artículos y disponibilidad de sustituciones
Los compradores que deseen recibir otro producto en lugar del adquirido podrán solicitar un cambio mediante la página «Contacto» del sitio web.
Esta posibilidad comprende, entre otros supuestos, la sustitución por otra talla, un color diferente o un modelo distinto.
Para tramitar el cambio, la petición deberá comunicarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción. El artículo original tendrá que reunir las condiciones aplicables a las devoluciones y el comprador deberá identificar el pedido y explicar el motivo de la sustitución.
La realización del cambio dependerá de que exista disponibilidad del producto solicitado. Cuando no haya existencias suficientes, podremos plantear alternativas como esperar a la reposición, escoger otro artículo disponible o tramitar el reembolso que corresponda.
Los cambios aprobados conforme a esta política comercial no tendrán gastos ordinarios de transporte para el comprador. La gratuidad comprende tanto el envío del producto original de vuelta como la expedición del artículo sustituto.
Esta condición se aplica a los cambios motivados por preferencias personales, como diferencias de talla, color o modelo, y también a los que se soliciten por defectos, errores en el envío o daños ocasionados durante el transporte.
Si el cambio está relacionado con un defecto, un artículo equivocado o un deterioro durante la entrega, examinaremos las circunstancias de la operación para determinar la solución adecuada.
Productos defectuosos, deteriorados o distintos de los solicitados
Cuando el cliente reciba un artículo dañado, defectuoso o que no corresponda con su pedido, deberá comunicarnos la incidencia lo antes posible.
Para facilitar la identificación del problema, solicitaremos los datos del pedido, el nombre del producto afectado, una explicación de lo ocurrido y fotografías del artículo. Cuando resulte pertinente, también podrán requerirse imágenes del embalaje exterior y de la etiqueta de transporte.
Una vez examinada la documentación y las circunstancias de la operación, determinaremos la solución correspondiente atendiendo al estado del producto y a las obligaciones legales aplicables.
Las posibles medidas de resolución incluyen la reparación del artículo, su sustitución, el envío de una nueva unidad, una reducción del precio o el reembolso parcial o total del importe abonado, según proceda.
Cuando la incidencia dé lugar a una devolución o sustitución, el transporte estándar necesario para completar dicha operación será gratuito para el comprador.
La elección de la solución deberá respetar en todo momento la normativa sobre garantías legales de conformidad. Esta política comercial no sustituye ni restringe los derechos que corresponden al consumidor frente a productos defectuosos, incluidos los derechos de reparación, sustitución, reducción del precio, resolución del contrato y reembolso cuando legalmente procedan.
Procedimiento de comprobación y autorización de reembolsos
Una vez recibido el producto devuelto, revisaremos su estado y comprobaremos que la solicitud reúne las condiciones correspondientes.
Cuando la devolución haya superado esta revisión, comunicaremos al comprador la aprobación del reembolso.
En los casos de desistimiento sujetos a la normativa legal, la restitución de las cantidades se realizará dentro de los plazos establecidos por la legislación vigente. Podremos aplazar el reembolso hasta haber recibido los artículos devueltos o hasta que el consumidor presente una prueba de su envío, tomando como referencia el acontecimiento que se produzca primero.
Para los demás reembolsos autorizados conforme a esta política, procuraremos efectuar la operación lo antes posible.
Como procedimiento habitual, utilizaremos el mismo medio de pago empleado en la compra. Esta regla podrá modificarse si existe un acuerdo entre las partes o si el sistema de pago original ya no permite recibir el importe.
Una vez iniciada la devolución del dinero, el tiempo necesario para que aparezca reflejado en la cuenta dependerá de los procedimientos de la entidad bancaria, del emisor de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago. Por tanto, la ejecución del reembolso por nuestra parte no implica que el saldo esté disponible inmediatamente para el comprador.
Si transcurre un periodo razonable sin que el importe se haya recibido, el cliente podrá solicitar ayuda mediante la página «Contacto» del pie de página.
Importes incluidos en la devolución del dinero
Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho de desistimiento respecto de la totalidad de la compra, tendrá derecho a recuperar las cantidades abonadas, incluidos los gastos correspondientes a la modalidad de entrega estándar de menor coste ofrecida en el momento de contratar.
Si durante la compra se hubiera seleccionado voluntariamente una opción de transporte más cara, no será necesario reembolsar la diferencia entre el coste de esa modalidad y el de la alternativa estándar menos costosa.
Los servicios adicionales y las opciones especiales de entrega que superen las condiciones ordinarias de transporte podrán quedar fuera del reembolso cuando la legislación aplicable lo permita.
En cualquier caso, los gastos ordinarios de devolución seguirán siendo gratuitos para las solicitudes que cumplan los requisitos de nuestra política comercial.
Cancelación de compras antes de la expedición
Quienes deseen anular un pedido deberán comunicárnoslo cuanto antes, preferiblemente antes de que comience el envío.
Cuando la mercancía todavía no haya sido expedida, intentaremos atender la solicitud y gestionar la devolución del importe correspondiente.
No obstante, la posibilidad de cancelar dependerá de la situación concreta del pedido. Si ya se encuentra en proceso de gestión, preparación, embalaje o ha sido entregado a la empresa de transporte, no podemos asegurar que la cancelación llegue a tiempo.
Una vez iniciado el transporte, la operación ya no podrá cancelarse mediante este procedimiento. El comprador podrá solicitar la devolución después de recibir el producto, respetando las condiciones comerciales y los derechos legales aplicables.
Paquetes rechazados e incidencias imputables al destinatario
Cuando el destinatario rechace la recepción del paquete o no sea posible completar la entrega por circunstancias relacionadas con el comprador, la empresa de transporte podrá devolverlo o gestionarlo conforme a sus propios procedimientos logísticos.
Entre las situaciones que pueden originar esta incidencia se encuentran la negativa a aceptar el envío, la facilitación de una dirección equivocada o incompleta y la imposibilidad de contactar con la persona destinataria.
Analizaremos la información disponible y el estado del pedido para determinar cómo debe continuar la gestión.
Si se generan costes extraordinarios por estas circunstancias, podrán descontarse del importe a reembolsar únicamente cuando sean responsabilidad del comprador y su repercusión esté legalmente permitida. Estos cargos excepcionales no forman parte de los gastos ordinarios de devolución o cambio cubiertos gratuitamente por nuestra política.
Direcciones incorrectas y nuevos intentos de entrega
La introducción de los datos de destino durante la compra corresponde al cliente, que deberá comprobar que la dirección es correcta, completa y adecuada para recibir el envío.
Si el paquete regresa debido a un error en el domicilio, a la ausencia de datos necesarios o a la imposibilidad de localizar al destinatario, los gastos adicionales que se originen podrán ser asumidos por el comprador cuando corresponda.
Si, pese a la devolución del paquete, el cliente desea recibir el artículo, podremos gestionar una nueva expedición. En ese caso, los costes adicionales de transporte podrán repercutirse al comprador cuando la incidencia sea imputable a este y la normativa permita su cobro.
Devoluciones parciales de compras con varios artículos
Cuando una misma operación incluya diferentes productos, el comprador podrá solicitar la devolución de todos ellos o únicamente de aquellos que ya no desee conservar.
Si se aprueba una devolución parcial, el reembolso se calculará tomando como referencia el importe efectivamente pagado por los artículos que se devuelvan.
Las ventajas de transporte aplicadas en el pedido original no se recalcularán retroactivamente por el hecho de que el comprador decida devolver solo una parte de la mercancía. En particular, no se añadirá posteriormente un cargo estándar de envío que no se hubiera aplicado al formalizar la compra, salvo que una disposición legal exija otra cosa.
Incidencias que impiden completar un reembolso
En determinadas circunstancias, el proveedor de pagos o la entidad financiera pueden impedir que el dinero se abone mediante el procedimiento habitual. Esto puede ocurrir cuando la tarjeta utilizada haya caducado, la cuenta bancaria esté cerrada, exista una anomalía en el medio de pago o se produzca algún problema durante la gestión bancaria.
Si se presenta alguna de estas situaciones, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros para comunicar la incidencia y facilitar la información necesaria para buscar una solución.
La devolución se intentará realizar inicialmente mediante el instrumento de pago empleado en la compra. Cuando este ya no pueda recibir el importe, podremos estudiar con el comprador otro procedimiento de reembolso que resulte viable.
Garantías legales y prevalencia de la normativa de consumidores
Las condiciones comerciales descritas regulan los servicios de devolución y cambio ofrecidos por nuestra tienda, pero no sustituyen las garantías y protecciones reconocidas por la legislación española y europea.
En consecuencia, ninguna disposición de esta política podrá interpretarse como una renuncia del consumidor a sus derechos legales, ni como una limitación de las obligaciones que nos correspondan respecto a la conformidad de los productos, su reparación, sustitución, reducción del precio, resolución contractual o devolución de cantidades.
Cuando exista alguna diferencia entre una condición comercial y una disposición imperativa de protección al consumidor, prevalecerá la normativa legal aplicable.